Vivimos en una sociedad en la que se desconfía, cada vez más, de sus instituciones, de las empresas y de las personas que ostentan algún tipo de poder. En este contexto, cualquier mínima cuestión puede provocar una crisis reputacional, cuyo calado, ahora con las redes sociales se multiplica exponencial y fugazmente.
Cualquier empresa, tarde o temprano tendrá que enfrentarse a una crisis en RRSS y no necesariamente tiene que deberse a un error interno de la misma (fallo de un producto o servicio o del propio personal). De forma externa, un mensaje malinterpretado por los usuarios o un bulo pueden provocar una crisis imprevisible e inesperada imposible de prever, pero ante la que sí demos estar preparados. Un Plan de Contingencia por crisis no nos evitará la crisis, pero nos permitirá sobrellevarla y en el mejor de los casos atajarla de la forma más rápida y eficaz.
Antes de la crisis
- Hay que ser proactivos y no reactivos. El enfoque proactivo nos permite gestionar la comunicación desde la prevención y nos facilita:
- Diseñar un manual de crisis, un protocolo de actuación y organizar el equipo que vaya a actuar en caso de crisis.
- Crear posibles escenarios y preparar las respuestas y acciones a llevar a cabo en cada hipotético caso.
- Monitorizar y hacer seguimiento de los acontecimientos susceptibles de convertirse en crisis. Hay crisis, las menos, que se ven venir con mucha antelación.
Durante la crisis
- Valorar la gravedad de la situación y analizar muy bien las críticas.
- La rapidez en la reacción es determinante. Transparencia. Aceptación del problema y respuesta.
- Asumir las responsabilidades nos dará una mayor credibilidad. Si hubiera que pedir perdón se pide.
- Todo el personal de la empresa está involucrado por lo que es muy importante que informemos a todos con transparencia y de la posibilidad de que sus acciones estén en el punto de mira.
Después de la crisis
- Analiza si han servido las medidas tomadas y los resultados obtenidos.
- ¿Hay cuestiones en las que puedes mejorar? Toma nota.